影楼经营管理资料-影楼网络客服沟通技巧

下面是小编为大家整理的影楼经营管理资料-影楼网络客服沟通技巧,供大家参考。

影楼网络客服沟通技巧

很多销售和别人面对面估计还会主导一些细节问题，但是在通过网络聊天时，书面化的语言和我们平时的口语还是有很多的不同，因此有时候通过口语化的网络聊天会让人更亲切。及时回复也是很重要的，一定要专业化，不要让别人以为是在和一台机器聊天。

一、聊天语气很重要

如何使客人更加相信我们?除了我们的口碑好，服务以外，网络销售人员的说词，语气都很重要。

1、在跟客人聊天的时候，尽量多使用语气句。可以每一句话的后面加一个“呀”、“啦”、“吧”等等，给客人的感觉就会不一样，比如“你好”与“你好呀!”是不是觉得后者更亲切呢?当客人提出某项要求，我们不能答应时，回答“不可以”跟“不可以啦”，前面的说法是不是显得很生硬呢?

2、称呼越亲切越好。也不要太做作，可以直接叫她网名，或者是网名中的其中两个字，叫的时候可以进她空间看看她朋友是怎么称呼她的，你也可以跟着她朋友称呼她，这样她会觉得更亲切。

3、多跟客人拉拉家常，关心她及她所关心的。也不要问的太多，不然人家以为你在查户口。可以问问她是哪里人，跟男朋友是怎么认识的等之类的问题，这样既可以让她感觉你很在乎她，又可以了解到一些关于她的情况。有些客人是有小孩后再来补拍的，这时候你就要把重点转到她宝宝身上，哪个父母不喜欢听到别人夸自己的孩子呢?

4、多赞美客人。在聊天的过程中，可以让客人发些生活照给你看，这样可以在聊天的过程大概知道客人的性格，不一定要夸她多么漂亮，因为并不是每个客人都是漂亮的，先找出她身上的优点，再针对她的优点进行赞美。进而找到合适对方的赞美方式。

二、如何回答客人提出的叼钻问题?

1、顾客认为公司所提供的产品“价格东西少!”

大部分客人在网上问得最多的是你最低能给到什么优惠，当客人看到我们的内容后，一般第一句话就是：“你们的价格东西又少!某某影楼同样的价格，东西比你们多多了!”这个时候我一般会这样回答：“没错，我们价格确实比较高”，先肯定客人的意见，这样客人会感觉你说话比较真实，然后再慢慢分析，这个时候就可以给她讲产品的风格，讲公司的服务，讲拍摄景点，总之要把我们的优点，卖点统统都告诉她。

2、“你们网上好多投诉!”

网络上有投诉时难免的，一般集中在误件，对服务不满意，产品质量问题等方面，这时候就需要在第一时间内跟顾客沟通，先跟她们道歉，把公司内部对问题的处理态度及时告诉她们，让她们知道我们公司的重视程度，一定不要等到客人爆发的时候才处理。我们公司针对客怨制定了24小时处理制度，当客人在网上发帖抱怨时，一定要在半小时内回复帖子，要让其他所有顾客看到我们处理问题的及时性和专业性。

三、如何应对到店而未订单的客人?

网络销售人员的主要目的是把客人引到店里订单，可是往往客人到店里了解之后会因为各种原因没有订单。不订单的理由有很多，例如“一个人过来的不能做主，还要考虑一下!”或者是因为一些内容没有谈妥，导致走单。这个时候我们要及时跟店里的工作人员了解客人的一些情况，为什么没有订单?还在考虑什么?了解到具体的情况之后再继续跟进。一般说来，大致有以下几种情况：

1、有几家影楼正在参考，客人自己也拿不定主意

一般遇到这种客人，我们不要再跟她聊关于拍照的事情，因为她现在在只是在找一个侧重点，自己也不知道该如何选择，跟她聊拍照的事，只会增加她的烦恼，认为你跟她聊天就是为了要订单。这是我们应该把聊天的重点放在一些关于工作，生活上的事情，加强沟通与了解，良好的沟通便于今后工作的开展，为最终拿下订单创造条件。

2、拍摄内容、价格确定不下来

我们是因为拍摄内容的原因，我们夹在中间，客人及店里两边都要进行协调，适当的时候要给客人台阶下。

3、只是先过来看看，了解一下

要保证这样的客人最终签单，需要做好跟进工作。此时通过网络与这样的客人沟通就比用别的手段显得更为自然，直接，有效。经常与这些客人在网络上保持联系，加强了解，增进彼此之间的信任是促成顾客签单的重要保证。

四、如何跟进好已经成交的客人

客人订单之后，这才是我们服务的开始。知道客人订了单，我们一般都要问她定在什么时候拍照，了解一下订单的情况，从侧面了解他们对我们服务的满意度，再发一些拍照前的事项给她，这样会让她觉得贴心。

以上讲的这些小技巧，我们多站在客人的立场上考虑问题，真诚对待。你的态度，客人是能感觉到的。顾客是我们的上帝，我们要以真诚的心去面对客户，去服务客户。和客户站在同一条线上，想客户只所想，客户肯定会光顾您的。

影楼的管理三大核心

一、统一思想与其他目标相结合

对许多公司而言“以顾客为中心”作为唯一目标，最终却难以实现。解决问题的一个重要方面就是必须将“以顾客为中心”的追求与其它目标相结合。

为了争夺市场与客户，很多影楼都提出“以顾客为中心”作为影楼的目标，但在实际工作中往往是影楼的老板急于求成，想以最快的速度实现目标，而影楼的中下层员工则相对较慢，总在老的管理模式下满足顾客，使之与老板（管理者）的战略和思想相背离。为什么会出现这种结果呢？笔者认为，影楼的改革或建立新的模式不是从局部或靠零零星星的改进，而要从整体出发，建立起影楼的整个变革管理体系。系统地推进建立顾客服务、整体流程管理和员工参与等方面的改革，统一“以顾客为中心”作为唯一目标的思想，建立起“以顾客为中心”作为唯一目标的文化，并结合其他目标，使影楼真正发生大逆转。

二、围绕“以顾客为中心”的团队建设

在建立“以顾客为中心”作为唯一目标的影楼中，是否考虑到组织团队的力量，因为此时没有团队的支持，其目标往往会落空。当今成功的影楼都在做着曾经被认为是不可能做到的事。他们不断提高顾客的满意度，缩短流程周期，快速响应，减低成本，开发最具创意的新产品和服务——所有这一切都在同一时间进行。原因很简单，那就是团队的力量.影楼是从以顾客为中心开始，随后建立基层团队管理流程，然后转向共同领导和自我管理团队。或者通过组织团队使全体员工参与，以顾客为中心，然后转向整合流程管理。围绕“以顾客为中心”构建团队，将使影楼的各个环节紧密相连，以达到共同目标。

三、管理创新

现代影楼之间的竞争就是影楼管理创新能力的竞争。只有通过坚持不懈地进行创新，影楼才能把已有的和可利用的知识资源转化为现实的核心竞争力，转化为实实在在的竞争优势。影楼要想真正实施“以顾客为中心”的模式，管理创新起着关键作用。管理创新具体表现在以下几个方面：

1、管理的组织创新

影楼管理组织创新是管理创新的组织保证。管理组织体现了影楼的流程关系，它是影楼内各要素有效整合和配置的运行载体。组织形式、组织功能等最终要由影楼目标和各要素，尤其是技术要素所决定的。一旦这些要素发生了变化，就会推动管理组织的创新。这是生产关系一定要适合生产力发展水平规律的微观体现。管理组织创新，意味着影楼要对原有的组织结构进行调整，创建新的结构形式；要对组织内部成员的责、权、利关系加以重新构置，形成新型人际关系；要对原有的分工协作做出新的安排，以使组织功能得到最有效的发挥。

2、人才管理创新

影楼之间竞争，实质上是人才之间的竞争，人才管理已成为一个影楼是否具有创新能力的关键因素。影楼只有不断进行人才管理创新，才能留住人才，管好人才，用好人才，充分发人才资源优势，推动影楼发展。在人才管理上，

3、技术管理创新

在知识经济时代，技术已成了未来影楼竞争的制高点。技术管理创新是影楼管理创新的一个重要内容。目前，随着经济全球化的发展，技术创新和技术流动也出现了全球化的趋势，技术创新和技术流动的全球化，为影楼获取新技术带来了机遇，但同时对技术管理增加了难度。这就要求企业要不断进行技术管理创新，以提高影楼的技术创新和技术应用能力，从而推动应影楼的技术进步。

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