影楼服务流程

下面是小编为大家整理的影楼服务流程,供大家参考。

随着近年来婚纱行业经营市场的渐趋成熟，各影楼之间：产品和技术的差异化越来越小，那么，现在的上门客人都在比较什么呢？是价位？是赠品？是内容？还是服务？其实，顾客最关心的是：

“取件当天的质量与拍照当天的服务” 。现在许多婚纱影楼企业内部大力推倡“人性化接单技

巧” ，就是鼓励先把“服务”卖出去，服务做得好，会使客人在开心、惊喜的情况下，下订单。

而我们现在说服务，早已不同若干年以前的“服务态度”了，现在的服务，是要帮助顾客得到他们想要的、解决他们的物质、精神和心理的需要！

目前在影楼中流行的“顾客满意100%服务系统”，以及一系列服务与流程的制度，其根本目的，就是要让影楼

的服务超越顾客的期望值，从而提升影楼的美誉度。企业的成功，就是为客户提供最好的服务！

作为陆良知名的婚纱影楼企业，###影楼为了能在激烈的市场竞争中立于不败之地，想保持领先地

位，完美无瑕的服务是决定性的关键。金百合必须审时度势，跟随社会发展大环境的逐渐进步，不断改革创新，不断地提高服务品质，满足不同的顾客的个性化需求。

“没有顾客，就没有企业” ，这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有服务基准的产生，才会使服务流程化。

有人算过，按一家一年服务4000 名顾客的影楼，每一名顾客平均接触15位影楼员工，每一次持

续有45 分钟，一年共60000 次，每一次45 分的接触是影楼的“关键时刻” 。一个感到满足的

使用者，平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情；感到不满意的人其平均会向11 个人诉说自己的失望体验，一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问

题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要坐失11 位

可能光顾的顾客了。故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。而对于婚纱影楼的员

工，，每一个作业流程的每一个环节都是证明给顾客的关键时刻。这些关键时刻都渗透着服务，进而形成了服务流程。所以，一个婚纱影楼企业在建立自己的服务流程时，必须首先对其作业流程进行建立和管理。建立完善的作业流程后，可以使每个员工清楚自己工作的步骤和方法，并明确自己所要

担负的责任。只有这样，员工才会懂得如何超值满足顾客的需求。进而，企业的服务流程才会在此基础上逐步清晰。在这里，我们首先围绕两个原则对与顾客接触的员工的作业流程进行分析，在每

一个环节上，了解员工的工作职责以及相应的基本服务要求，然后对影楼客户服务的具体流程服务

基准和影楼中每个员工的服务要求作以了解。

一、员工的作业流程中表现的基本服务要求

1、首问负责制。这是一个为顾客提供点对点服务的责任制度。在此引入了“和顾客是朋友关系”

的概念。它既是一个服务制度，也是一个流程制度。概括起来讲就是指顾客进店后，第一次接待该顾客的门市人员，就是顾客的朋友，要对该顾客在本店消费的全过程，负完全的责任。具体可以

描述为：

（1）、顾客进店后，由轮换接单排定表排到的接单员负责接单，以后该顾客就是你的朋友，如果接单成功，在本店的消费过程的一切事宜均由你负责。接单不成功，也要根据顾客在“客流登记表”中留下的资料进行电话追访，尽最大可能争取顾客。

（2）、确认拍照时间。在约定拍照日期的前一、二天，应主动打电话给顾客，确认具体拍照时间有无变化，并嘱咐在拍照的注意事项，如男士理发，刮胡须、剪指甲，女士少喝水，早睡觉，

洗发等事宜，以示关心。如果顾客在预约时没有具体约定拍摄日期，那你要经常打

电话催促其尽早拍摄。

（3）、拍照当天。核对所订套系，收款，填制“作业流程表”，然后将客人与“作业流

程表”一并交与化妆师。在这一天，要负责顾客的各种服务要求，包括喝水，物品的存放、就餐时间

的用餐问题等。在整个过程中间，如果你不是特别忙，应当在适当的机会去造型设计部、影棚看

望客人，对其进行赞扬和鼓励。迎来送往自然是你不可避免的工作。注意如果顾客有欠款，应客气

地嘱咐其在选片时一定补齐。

（4）、选样。在排定的选样前一天或两天，应检查该顾客的作业流程表是否收到，毛片是否准备好或传入选片计算机，若无，应及时与相关部门联系。确保选片日能够选片，绝对不能让顾客白

跑。在选片前，你要预先看看顾客的片子，根据片子的特点预想一下“推销” 语言，这样会成功率会

更高。万一由于意外原因不能保证按时选片，要主动打电话给顾客，表示歉意，并承诺在以后的制作

中一定会加班加点把耽搁的时间补回来。

（5）、取件。同样，在取件前两天，应检查顾客的作业流程表是否收到，应取物件是否已全部交到前台，若没有交来，应及时与制作部联系，要求其第二天必须交齐，确保顾客能够按时取件。

如果因非主观原因延误已成定局时，接单员必须主动提前给客人打电话，说明情况，请求谅解，并主动提出为延误做出补偿。绝对不可出现客人来取件时才发现照片没有送来的现象。

（6）、在遇休息日或请假时，应按“职务代理人制度”的规定，提前一天把次日工作交待给职务代理人并详细讲明相关情况，由职务代理人代理其次日的工作。职务代理人见到被代理人的顾客

时，应当主动讲：“您好！XXX今天有事请假（注意不说休息！），由我代替XXX 为您二位服

务。”

2、一手交一手的服务原则

“一手交一手” 的服务原则是指我们在为顾客服务的过程中，为保持服务环节的衔接，要求各部门将顾客送到下一道工序的一个服务原则。它同样是一个服务与流程结合的责任条例，重点强调了各岗位操作的行为模式和语言技术。强调客人在公司各部门间转移时，一定要有人送，不能让顾客身边出现无人现象。包括上卫生间（当然你只能送到门口，不能进去）等其它活动。

（1）、在拍照当天顾客到来以后，要尽快办理完相关手续，签发“作业流程表”，然后将客人与“作业流程表”一并送到造型设计部，并交与化妆师，并讲：“XX老师，这是X 先

生和X小姐，是我的朋友，你要帮我做好一点，谢谢！”化妆师应讲：“没问题，放心吧！” 然

后门市讲：“这是我们这里最棒的化妆师，你尽管放心！二位有什么事可以随时叫我！”然

后退下。接下来化妆师招呼客人，并自我介绍，同时不要忘记介绍自己的助理。

（2）、完成化妆造型后，由化妆师或化妆助理将客人带到摄影棚，对摄影师讲：“ X 老师，这是门市XXX的朋友X 先生和X小姐，帮忙拍好一点啊，谢谢！”摄影师可以讲：“OK！”

然后招呼客人，并作自我介绍，也同样要介绍你的助理。这里有一个细节很重要，就是从这个时

候起送客人不能说“这是我的朋友” ，而应该讲这是门市XXX的朋友，很多辅导机构都忽略了这个

问题，都是“我”的朋友，就不是真朋友了，而是商业上的客套话。把朋友让给门市，个中奥妙，自

行品味。

（3）、拍摄完成一组后，由摄影助理将客人送回到化妆部，此后的语言可以省略客套话，但仍然要交待：“ XX老师，XX先生和XX小姐的白纱已经拍完，请帮忙换一下晚装造型，谢谢！”

化妆部换好服装、造型后将客人再次送到摄影棚，讲“XX老师，拍晚装，谢谢！”，以

此类推。

（4）、全部组套拍摄完成后，由摄影助理将客人送回到化妆部，由化妆助理和服装助理为客人拆头饰、卸妆，完毕后交到门市接单员处，讲“XXX，XX先生和XX 小姐的拍摄任务已经全部完

成” ！接单员：“谢谢！辛苦你们了” ！然后招呼客人，在确定了选片日期和其他未尽事宜后，送客人离店，一定要将客人至门外一段距离，有送人七步之说，数这七步会分散思想，可根据情况送客3-6 米，有台阶的一定要下到台阶以后计算。并说：“实在不好意思，今天没有招呼好二位，请多多原谅！”。这句话一定要说，因为谁也不敢保证我们的服务在这一天中没出任何差错，客人人心中的不悦，会随你这句话而消减。

这里主要突出的是“送”和“说” ，包括部门间送和送客出门；与顾客的说词、同事间的说辞。这是凸现公司服务品位、员工素质的重要环节。

二、影楼客户服务的具体流程服务基准

第一部分：门市在客人进门和离开时的服务基准

1．客人进门时，服务人员迎宾者应双脚并拢，双手自然垂下，交并于身前，眼睛随时注意门外入内的客人。

2．入店的客人，一般分三种情况：

A．拍照客人：一般情况下，拍照客人有专人带领，在带领人手上接过“拍照流程表”。交

场控人员安排。

B．咨询客人：见此情形，可带领客人熟悉并了解二楼流程程序，尽量想法说服客人参考预

约。

C．等（找）朋友的客人：都是客人，同样对待。积极友好，迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。

3．带领客人入内时，须以柔和笑容面对，以专业性和蔼的态度做自我介绍，并带领客人到休息室坐下，然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。（备注：自我介绍时：主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲，我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区，礼服区，造型区，摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外，并提醒客人钥匙自己保管好，用完后请交给柜台或吧台，想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。

4．如客人人数较多，要事先提醒其他人员帮忙带领入座，如无其化人员帮忙处理进。应向

客人致歉，要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人，以免造成其他客人生气，感觉不够重视他们。

5．客人物品放置好后，再按顺序带领客人到形象设计部化妆区，如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆，而客人穿了紧身衣服，应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟，应带领客人去休息室“吸烟区” 抽烟。（备：三个“如”之中，每一次都必须给客人解释说为什么要这样做，以免客人造成误解。）6．为新郎换衣服时（未化妆前）：应主动自我介绍，先帮新郎换一件衬衫（未知新娘穿什么服装），注意领口大小是否合适，适合带去造型部。途中，应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配，我们会主动找您，请放心”。之类的礼貌用语。7．客人：

A．新娘化妆前准备好后，应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时，要提

醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。

B．新郎准备好后，应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视，服务很细质。8．如客人很多时，服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排，以免造成新娘发型做好，而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序（新郎头吹好后，如新娘未好，应礼貌的带客人到休息室等待，或找些杂志、报纸让客人阅读。

第二部分、化妆部及摄影部具体服务基准前一日化妆部人员都应由主管或调度分配好工作，并清楚客人的姓名、套系、所穿礼服的数量。

１. 新娘服务流程：

（１）化妆助理应主动帮助换装，工作人员为客人选服装。

先看流程卡，了解顾客所拍的套系，礼服区别，再依专业知识介绍礼服。

规范用语：*小姐您好！您今天是拍**套系，有白纱*件，晚礼服*件，特色服*件，我先帮您选一套适合您的衣服，再化妆。

（２）新娘穿上礼服后，请先生将新娘的便服放至置物柜，化妆助理带新娘至化妆台化妆，

介绍化妆师。

规范用语：*小姐，这位是我们** 的造型师，今天由他为你服务，如有任何问题或需求，可以与我们的** 老师沟通。

（３）由造型师做造型，新娘化妆完成，介绍造型人员，造型做完后，询问顾客是否满意并请客人签名于流程单上，注明是由谁为其化妆及造型。

规范用语：* 小姐，整体造型设计好了，对于妆面和发型还喜欢吧！若喜欢，就帮我们在流程单上签上您的芳名。

（４）新娘整体设计完成后，请带顾客至待拍区等候，并与顾客寒暄，保持愉快心情，通知摄影助理，引导客人至摄影棚。

规范用语：新娘子，他是我们的摄影师（摄影助理），待会就由他们为您服务。

（５）当客人从摄影棚出来时，站班人员要马上带领客人至造型台（寒暄），并拆下头上的头花及配件，再选衣服。

规范用语：* 小姐先坐一下，休息一会儿，我帮你把头花拆下来，再选下套礼服。刚在摄影棚里表现不错吧。（寒暄）

（６）当客人拍完后，要帮客人卸妆，头发梳开，做好完善的事后服务。

规范用语：* 小姐辛苦了，你先换上便服，待会帮你卸妆（卸完妆之后要告诉客人洗手间在哪里或亲自带客人至洗手间洗脸）。

７）客人洗完脸后，先生也换回便服后，告知客人几天后看样，

并询问结婚日期定在什么

时候，促销结婚当日化妆造型和礼服，通知门市小姐与客人寒

暄、送至大门口，并请他们为我们介绍客户。

２. 新郎服务流程

先让先生换衬衫、长裤，换好后，带先生至男装部吹头发、化妆。

规范用语：*先生，我是造型组** ，请跟我来换衣服。

先让先生把衬衣与西裤穿上。

规范用语：请问衣服大小合适吗？如果没问题，请跟我来吹头发！

当吹完头发、化完妆，询问先生是否习惯！若没问题，请先生签名（在流程卡上），带先生至男装区，依新娘的礼服款式及颜色搭配为新郎搭配服饰。

若此时新娘还没好时，请先生稍做休息，等一下美丽的新娘，拿杂志给先生看。当新娘每换一套礼服时，先生也要依套系内容为先生搭配一套衣服。

三、影楼中每个员工的服务要求以上通过介绍接触顾客的员工的作业流程以及基本服务要求和具体的服务基准，但是我们往往还会碰到一些不属于工作流程的服务，而像这样的服务就需要影楼里每一位员工身体力行地去做到。

一、在公司及卖场

1. 无论在公司任何地点遇见客人，都应以微笑面对，并询问拍照情况。

2. 在路道谈话时，如客人经过，应立刻停止谈话，并礼貌迎向客人微笑问候，不可背对客人。

3.在洗手间遇到客人时，应先让客人使用，不可与客人争洗手间或洗手台。

4.如发现客人有需要帮助及问题时，应立刻主动帮忙及处理问题。

5.如在卖场看到有客人坐着等候，无人处理，应主动上前询问了解情况，不要有“也许有其它人处理” 的心态，以防疏忽而引起客人不满。

6.随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐，如（桌面的清洁及摆放、地面的清洁，放大框的摆放，相册的整理，玻璃的明亮度，洗手台上是否有杂物，楼梯间的纸屑），令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。

7.遇见新娘单独上楼，新娘礼服不好拿取时，要主动帮忙拿取。

8.营业时间卖场里所有人员，不可吃东西，喝饮料。

9.卖场服务部人员，不可围坐一桌聊天，以免影响工作士气及影楼形象。

10.确定客人离开时，才能收拾桌面，否则给客人造成不尊重的感觉。

二、电话接听准则

1．不可让公司电话响声超过三声。

2．一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好，xx 影楼，我姓某，请问有什么

需要为您服务？” 这样会令客人感受到影楼的礼仪及朝气。

3．如转接其它部门说明“请您稍候一下，我马上为您转接。”

4．如找寻其它人，说明“请您稍候一下，我马上请她听电话。”

5．如要找寻的人在忙或不在，说明“对不起，她现在正在忙或不在，您是否稍候再拨或留电话，我请她回电话给您，如果是公事，或者您告诉我，我帮您处理。”

6．电话中等候时间不要超过三十秒，如须超过三十秒，留电话，再回电或稍侯再拨。

7．请客人稍侯电话，须捂住话筒，按弹簧保留，不可在客人可听见情况下，喧哗交谈。

8．如客人拨电话查件或有答应回电，必须遵守承诺回电，以免影响影楼信用。

三、客人不满意时服务心态及基准

1．当客人在影楼发生不满意情况时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生逃避心理。

2．向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，假使是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任” 。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。3．耐心倾听客人表示不满的原因。

4．无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。

5．事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。（弥补措施可汇报主管请主管评估）

6．假使原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同

意的事（就是与客人产生对立立场）；要先强调，一旦不停地强调你所同意的事，应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。

7．处理客人不满意情况及问题，处理者（服务人员）本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。

8．客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生（假使我们一开始就

做错的话），无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。

当客人因不满意而提出要求之时，在未经详细倾听及了解之前，不可有“此客真无理” 之心态。以免产生对立情绪，影响处理结果及服务品质，最好相信他们是诚心诚意，即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落，大部分还是会有善良的反应。

附加：回访

1．回访电话接通时，服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务，我姓什么，是代表公

司特地打电话来恭禧你们，并询问照片取回去这段时间内，朋友看了有没有问题，反映怎么样？等等，一些很亲切很礼貌的语言。

2．回访应注意事项

A．事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等” 这样我们最好不要打扰客人。

B．如对方反映有问题，一定想法据情况处理好，不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意，并告之处理结果。

C．打电话时，证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。

3．当回方反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。

4．回访恭禧后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎

你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢心顾客，便于为我们更好的宣传，介绍更多的顾客来。

附1：门市服务标准

１. 笑容与亲切相连，怀着乐观的心态去上班。

２. 任何顾客进门，起身问好、面露笑容。

３. 奉茶、奉坐身要勤，察言观色嘴要甜，客户姓名挂嘴边。

４ . 亲自陪同客户上下楼以表示我们的亲切。

５. 随时随地帮助客人提行李，表示我们的服务。随时、随地称赞客人的身材、服装或其它 饰品。 ６ . 安抚在等待的客人，随时给予需要的帮助，表示我们的热诚。

７. 适时向同仁介绍客人的姓名表示尊重。

８. 利用时间嘘寒问暖，表现我们的关怀之情，表示我们的关心。

９. 随时帮忙，对同仁或客户的困难表示理解和关心。

１０ . 熟记客人的姓名，下次见面直接称呼，表示我们的热情。

１１ .亲自送客人到门外，主动握手致意，表示我们有礼貌。

１２ .保持热情，不要轻易生气。

影楼顾客类型区别和服务定位 一，大 A 客：有钱的大客户，性格豪爽，出手大方，懂得花钱， 服务对应：热情招呼，多拍摄多选。

二， A 客：随和亲切，尊重专家，还算有钱，引导消费。 服务对应：把握心态，可以吹捧 三， OK 客：一般客户，要求不多，教无主见，重视品质。 服务对应：热忱有礼，敬业精神。 四， C 客：自以为是，贪以小惠，自我主意，以一索十。 服务对应：小心谨慎

五，大 C 客：斤斤计较，要求较多，自识甚高。 服务对应：红色警报，全体小心！ ！！

百年好合 白头偕老 福禄鸳鸯 瓜瓞延绵 凤凰于飞 同德同心 永浴爱河 百年琴瑟 天缘巧合 情投意合 美满家园 如鼓琴瑟 佳偶天成 百年偕老 美满良缘 夫唱妇随 琴瑟合鸣 花开并蒂 鸳鸯壁合 终身之盟

宜室宜家

花好月圆

郎才女貌

珠联壁合

相敬如宾

缔结良缘

文定吉祥

盟结良缘

愿天下有情人终成眷属，前生注定，喜结良缘。

新婚大喜！百年好合！

你们本就是天生一对， 地造一双， 而今共偕连理， 今后更需彼此宽容、 互相照顾， 祝福你们！ 愿你俩用爱去缠着对方， 彼此互相体谅和关怀， 共同分享今后的苦与乐。 敬祝百年好合永结 同心。

珍惜这爱情，如珍惜着宝藏，轻轻地走进这情感的圣殿，去感受每一刻美妙时光。 愿你俩用爱去缠着对方， 彼此互相体谅和关怀， 共同分享今后的苦与乐。 敬祝百年好合永结 同心。 两情相悦的最高境界是相对两无厌，祝福一对新人真心相爱，相约永久恭贺新婚之禧！ 今天是你们喜结良缘的日子，我代表我家人祝贺你们，祝你俩幸福美满，永寿偕老！ 灯下一对幸福侣 洞房两朵爱情花 金屋笙歌偕彩凤 洞房花烛喜乘龙 恭喜你们步入爱的殿堂。祝百年好合！ 相亲相爱幸福永，同德同心幸福长。愿你俩情比海深！ 祝你们永远相爱，携手共渡美丽人生。 真诚的爱情的结合是一切结合中最纯洁的，祝福你们！ 愿爱洋溢在你甜蜜的生活中，让以后的每一个日子，都象今日这般辉煌喜悦！ 于茫茫人海中找到她，分明是千年前的一段缘，祝你俩幸福美满，共谐连理。 恭喜你找到共度一生的灵魂伴侣， 婚姻是人生大事， 相信你做出的会是最明智的决定， 有了 爱的结晶生了可爱的宝宝，别忘了请我吃油饭喔！ 洞房花烛交颈鸳鸯双得缘订三生 成家之始 姻缘相配 白首成约 许订终身贺新婚

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